“Es que hay que esforzarse el máximo por escuchar a tu cliente, por entender realmente a tu cliente”

¡Bienvenidos a Receta del Éxito! Entrevistas inspiradoras a los más exitosos emprendedores los siete días y con ustedes su anfitrión Alex Dalí Rizo ¡El Chispiao vale!

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Muy contento porque estoy con Carlos Iglesias desde Barcelona – España.  

Alex Dalí Rizo: Carlos ¿Listo pa’ la parrilla?

Carlos Iglesias: Estoy emocionado y agradecido de hablar contigo Alex, es un placer.

Alex Dalí Rizo: ¡Qué bueno!

Carlos Iglesias es cofundador y CEO de Runroom. Una Consultora tecnológica y creativa. Expertos en: Estrategia CX, datos y análisis, diseño de experiencias, tecnología e Innovación, medios de rendimiento, redes sociales y contenido. Carlos colabora de forma habitual con medios como divulgador de negocio, tecnología e innovación. Creador del Podcast “Realworld”.

¡Wow! Carlos ¡Bienvenido a Receta del Éxito! Amplíanos un poquito esa presentación si quedó algo por fuera y compártenos algo curioso de ti, queremos conocerte un poquito más hoy hermano.   

Carlos Iglesias: Genial hermano, lo has hecho súper bien, como siempre lo haces. Bueno pues más en lo personal soy un apasionado del mar, esa es la razón por la cual entró en las redes sociales, mi nickname es @carlosthesailor Carlos el navegante, me encanta el mar. Recientemente descubriendo el mundo de la furgoneta camper, estoy recorriendo parajes maravillosos junto a mi familia. Soy papá de una niña de once, de un niño de cinco, un perrito de seis meses y al lado de mi mujer que llevo un montón de tiempo, compartiendo más de media vida, te diría.  

Alex Dalí Rizo: Súper emocionante, eres de los míos, te cuento porque de verdad me encanta el mar, me encanta el agua, con respecto a la furgoneta ¿te gusta la aventura? O sea que viajas y conoces sitios en particular dentro de la misma furgoneta ¿es así o no?

Carlos Iglesias: Sí, es que para mí la gracia de viajar es un poco esa sensación de libertad, de no planificación, de salir un día, es un poco lo que me atrae también de la navegación, de la náutica. Salir un día e ir improvisando en el día a día, decidiendo dónde vamos a estar mañana y tomando decisiones en el momento es un poco la gracia.

Alex Dalí Rizo: ¡Qué bien! Me encanta esa historia, ahora Carlos, tu recuerdas, ¿Cuál era tu plato favorito de niño? El que siempre pedías ¿Cuál era ese plato hermano?

Carlos Iglesias: Desde pequeño no era muy buen comedor, la verdad que siempre he sido un niño que no le ha gustado mucho comer, pero tengo un gran recuerdo de una empanada gallega que preparaba mi abuelita que desgraciadamente murió un poco joven ¿no? pero ella preparaba una empanada gallega que estaba deliciosa, receta que recuperó mi madre, fue perfeccionado, fue refinando diría y actualmente mi hermana la sabe hacer muy bien. Yo todavía no me he puesto porque prefiero disfrutarla y dejarme asombrar.  

Alex Dalí Rizo: ¡Exacto! ¡Oye! La empanada gallega suena muy sabrosa, si en algún momento tienes oportunidad de compartírmela, voy a intentarlo personalmente en la cocina y te envío la foto por Instagram para que veas el resultado.

Ahora, entrado aquí en tu genialidad, si tuvieras que sacar una ficha y decir mira Alex, mi mayor fortaleza como emprendedor, como creador de contenidos en este movimiento que estás haciendo es esta, ¿Cuál sería esa fortaleza?  

Carlos Iglesias: Digamos que donde siento que soy realmente bueno, que tengo un cierto talento de serie y lo digo un poco con humildad, pero sin falsa modestia es que creo que comunico muy bien, tengo una capacidad innata de comunicación, de interpretación y esa es una de las razones por las cuales me atreví a lanzar un podcast, en solitario, no es algo fácil.

Alex Dalí Rizo: Jajaja…

Carlos Iglesias: Yo me apoyo mucho en esa habilidad digamos que es algo que cuando me siento inseguro, recurro a esa habilidad, me amarro a ese pilar y a partir de ahí desarrollo e intento salir adelante.

Alex Dalí Rizo: Comunicador, tan clave hoy en día en el mundo digital, como llevar en efecto ese mensaje a un público, a una audiencia, alguien que está esperando esa información de una forma que sea fácil de digerir.

Ahora Carlos, háblanos un poquito de tu modelo de negocios, ¿en qué consiste exactamente? ¿A quién ayudas? Y ¿Cómo generas ingresos hoy?  

Carlos Iglesias: Yo digo siempre que tengo una doble vida, por una parte soy CEO de Runroom y por otra parte soy docente en una escuela de negocios especialmente en Esade una escuela muy importante aquí en España y en Latam que es bastante conocida. Personalmente me dedico un poco a esto y como nosotros, como Runroom ayuda a las compañías, nosotros ayudamos a las compañías a transformar la experiencia del cliente de sus clientes, del cliente final digamos y eso lo hacemos a través de la tecnología, digamos que nosotros tenemos un core muy de ingeniero, muy de tecnología pero digamos que eso lo mezclamos con esa parte de ideación, con esa parte de creatividad, en base a los datos que descubrimos de los usuarios, de los clientes para transformar esa experiencia. Utilizamos la innovación para mejorar la experiencia y tener experiencias claramente mejores.   

Alex Dalí Rizo: Fíjate que me llama mucho la atención por crear esto que llama en customer experience, lo que llaman la experiencia del cliente, ya incluso leí en algún momento, en alguna revista de negocios que es una carrera universitaria el customer experience, ahora como emprendedor y a tanta gente que ayudas en esto, cómo uno de nuestros emprendedores puede en efecto mejorar la experiencia de su cliente. Hay unos factores claves y específicos que quisieras compartir con Mi Gente de Éxito y que nuestra audiencia pudiera aplicar hoy mismo en sus negocios.

Carlos Iglesias: Es un poco de respuesta de consulta. Depende y es que hay tantos modelos de negocios, distintos, como enfocar ese tipo de negocio para una problemática para un modelo B2B que para un modelo B2C, a un negocio de retail, pero siempre y lo que sí tienen en común todos estos modelos de negocios y es que Es que hay que esforzarse al máximo por escuchar a tu cliente, por entender realmente a tu cliente. Lo que me encuentro en muchas ocasiones es que la mayoría de organizaciones creen conocer a sus clientes pero en realidad no saben dónde están los puntos de fricción, los dolores, donde la experiencia está siendo heterogénea, donde de repente estoy llamando Call Center y me dicen una cosa pero luego a la hora de contratar estoy teniendo un impacto de marca totalmente distinto ¿no? Entonces para mí algo que es súper importante es tomar conciencia yo siempre digo que lo más importante es visibilizar lo invisible en este caso lo invisibles es cuál es la percepción, cuál es el recuerdo emocional, que se llevó tu cliente a relacionarse con tu marca a través de todos esos puntos de interacción con la marca entonces eso, dar visibilidad a eso, comprender cómo es esa experiencia, comprender cómo es esa relación con la marca yo creo que es muy poderoso, realmente transformador.

Alex Dalí Rizo: Mi Gente de Éxito, escucha las palabras de Carlos Iglesias que está aquí bombardeando pura proteína mental de emprendimiento.

Carlos ¿cómo se te ocurrió todo esto? ¿Cómo entraste a este mundo? De la experiencia, del cliente y de todo lo que estás haciendo actualmente, porque sé que nuestro cerebro es una fábrica constante de muchísimas ideas, hay muchas que atrapamos y a otras que le decimos no señor, no me voy contigo. En qué momento la agarraste, ¿estabas en la furgoneta? ¿Estabas en Barcelona – España? ¿Cómo fue? Cuéntanos esa historia.    

Carlos Iglesias: Te diría que fue algo cocinado a fuego lento, no es una cosa de pura necesidad. Arrancamos Runroom, cuatro socios, los cuatros somos ingenieros, nos conocimos en la universidad y para nosotros Runroom fue un proyecto de vida, fue un proyecto donde quisimos construir un estilo de vida y modelar un negocio con ese estilo de vida, queríamos ser felices, nosotros queríamos encontrar un modelo en donde desarrollarnos personal y profesionalmente, agradable, de colaborar con nuestros colaboradores, con nuestros clientes, en construir algo buenísimo, ese fue nuestro por qué.

Ahora nosotros no podemos desarrollar nuestro modelo de negocio si nuestros clientes no nos quieren jajaja… no nos quieren literalmente, si no nos tienen cariño, si no nos respetan, si poco a poco se fue adaptando, se fue trabajando y empezamos a tener la necesidad a medida que fuimos creciendo, fuimos alrededor de unas sesenta personas, con clientes muy grandes, con compañías multinacionales que operan en todo el mundo, nos dimos cuenta que teníamos que estar escuchando constantemente a nuestros propios clientes y que para ello que la tecnología era un grandísimo aliado. Eso fue un poco lo que nos llevó a ofrecerles a esos clientes que hasta el momento solo le estábamos ofreciendo la programación. Lo que hacíamos era programar para terceros a clientes de forma directa pero de una manera sentimos la necesidad de aportar más valor incorporando esas capas, de diseño, de experiencia, del marketing también, de cómo funciona un poco la captación, de cómo funciona el negocio de nuestros propios clientes para ayudarles en su transformación.   

Alex Dalí Rizo: Ahora fíjate, en tu jornada como emprendedor, en tu día a día, en tu negocio ¿Cuál ha sido el mayor reto? ¿Cuál ha sido el momento más difícil? Porque yo sé que todo no es color de rosa, ¿verdad? porque uno se da frentazos y rasponazos. Uno que recuerdes en particular que te haya dolido, ¿por qué te dolió? ¿Qué pasó? Y ¿Qué aprendiste de ese evento?

Carlos Iglesias: Es verdad que ha habido un montón de momentos duros, llevamos más de dieciocho años ya, como compañía y como te decía esa amistad entre los cuatro socios siempre ha sido el pilar fundamental de nuestro negocio, siempre ha habido momentos duros.

Yo recuerdo momentos en que nosotros cuatro no cobrábamos nuestra nominas para poder pagar la nómina de los trabajadores, entonces tenías un poco de la sensación de hacer el tonto, de ¿para qué estoy trabajando yo?

Si recuerdo de forma personal, un momento donde mis tres socios me sentaron y me dieron un toque como decimos aquí, ¡oye! Céntrate porque no te vemos centrado y sabes que pasa, nunca en mi vida, jamás, me habían llamado la atención profesionalmente, yo recuerdo estar sentado en la mesa con mis tres socios, y en aquella época era verdad, estaba despistado, tenía tantas cosas que me interesaban, tantos gustos, tantos intereses.

Fíjate que lo que aprendí allí, con amor puedes escuchar el feedback, aunque sea un feedback duro te ayuda, si tú tienes claro que con el que estás es mucho más importante el objetivo en común, es mucho más sencillo, mucho más fácil escuchar donde te estás escuchando. Para mí fue un baño de humildad que todavía conservo y que de vez en cuando me gusta recordar. Eso hace más de un montón de años, de diez o doce años, pero sí que fue una gran lección.       

Alex Dalí Rizo: Seguro que sí y fíjate esto de tener varios socios, que haya una lección en particular, pero que haya la madurez de poder recibir esta información, esté input, el reaccionar positivamente, porque al final todos tenemos un punto en común con ese negocio en particular, es súper clave, es súper importante.  

Ahora un momento, sé que también tienes una colección de ellos, un momento sabroso como emprendedor que recuerdes, ¿qué celebrabas? ¿Qué pasó? ¿Por qué estabas tan contento? Cuéntanos esa historia.   

Carlos Iglesias: Bueno para mi hubo un clic, hubo un antes y un después de Runroom, que fue un retiro que hicimos los cuatro socios en un momento difícil, porque digamos que estábamos creciendo, pero había muchas tensiones, porque crecer genera tensión, pero la clave está en saber gestionarla.

Tuvimos un retiro en el año 2015 si no estoy equivocado y allá fuimos a revisitar los por qué, el quiénes somos, cuáles son nuestros no negociables, que no queremos perder en el futuro y sobre todo a diseñar los cómo, cómo queremos que sea Runroom en el futuro, aquello fue súper importante y si nos ponemos a mirar cómo queremos a Runroom en el futuro, y como era hace diez años para mí. Aquello fue un punto de inflexión clarísimo y estoy muy contento porque tuve la suficiente madurez para parar, para decir necesitamos reconectar, necesitamos redefinir y fue maravilloso.

Alex Dalí Rizo: ¡Qué emocionante! Fue todo y todos esos momentos.

Ahora un vistazo en la oportunidad que tuvieron a las finales de Google, ¿cómo es esa experiencia? ¿Cómo es ese evento? Para seguir con otra parte que es clave.

Carlos Iglesias: Tener el reconocimiento de nuestros clientes siempre es lo más importante, es con lo que te dedicas a dar el servicio y tienes una compañía de servicios como es Runroom, pues el reconocimiento de los clientes es súper importante, claro el orgullo de poder decírselo a un cliente, es que tu proyecto ha sido seleccionado a nivel internacional, viniendo de un país como es España, no nos olvidemos que estamos compitiendo con Estados Unidos, con otros países de mucho más presupuesto, con muchos más niveles de inversión, la verdad que fue de mucho orgullo y especialmente porque fue de la mano de mi hermana.

Mi hermana, también forma parte del equipo de Runroom y ella fue la protagonista en esos premios y fue realmente muy emocionante, muy emotivo y lo disfrutamos un montón.    

Alex Dalí Rizo: No sé si te importa decir el nombre de tu hermana.

Carlos Iglesias: El nombre de mi hermana es Ari, Aracelis, y ella es la gerente de performance en Marketing de Runroom y bueno gracias a ella, todo el mérito se lo doy a ella.

Alex Dalí Rizo: Vaya el saludo para Aracelis, con mucha buena vibra.

Ahora te pregunto Carlos, ¿te gusta el picante?

Carlos Iglesias: Me encanta el picante Alex, me encanta.

Alex Dalí Rizo: ¿Verdad? Bueno prepárate hermano, porque ahora viene ¡La Ronda Picosa!

Carlos, usualmente como emprendedores queremos hacerlo todo nosotros mismos, para asegurarnos que quede bien hecho, pero sabemos que eso no funciona. Hay que quitarse los sombreros en el camino y empezar a delegar algunas cosas. Ya conocemos una de tus grandes fortalezas, ¿cuál es tu mayor debilidad? ¿Qué no se te da bien en los negocios?    

Carlos Iglesias: Dar la continuidad a la ejecución, soy capaz de tener visión estratégica, conceptualizar incluso ejecutar, pero acabó perdiendo interés o motivación si la tarea es de ejecución pura y dura.  

Alex Dalí Rizo: Una persona que te guste, que admires lo que está haciendo actualmente en el mundo digital con su empresa ¿Cuál sería?

Carlos Iglesias: Me puede rajar una antipatía por el componente político, pero yo voy a elegir a José Mujica, por su sencillez, por su coherencia y principios que lo ha llevado ser el presidente de Uruguay, viviendo la vida con una gran sobriedad, con cultivos de flores, con una vida difícil de años en la cárcel, caer y levantarse, la resiliencia y sobretodo la sencillez, la honestidad, me parece un tipo que admiro profundamente, independientemente de la parte ideológica.   

Alex Dalí Rizo: Una aplicación o una de las herramientas Carlos que usas a diario en tu negocio, en tu emprendimiento, que te da resultados y que quisieras compartir con Gente de Éxito,  

Carlos Iglesias: Yo uso un montón de Apps pero no hay alguna a la que le atribuya, con relación directa al éxito. Que yo soy un gran agilista, o sea de la metodología ágiles, la mentalidad Agile, yo creo que esto es la mentalidad de Runroom, la mentalidad LEAN y le recomiendo a todo el mundo que adopte esa mentalidad.

Alex Dalí Rizo: ¿Tu siguiente gran paso? ¿Qué te quita el sueño hoy?

Carlos Iglesias: Estamos desarrollando un producto propio que se llama Stooa que es una herramienta para tener conversaciones online multitudinarias, pero de forma ordenada, es una especie de mesa redonda, abierta a la participación del público, la vamos a liberar, ya está publicado, nos parece un proyecto fascinante. Stooa 

Alex Dalí Rizo: Carlos ¿el mejor consejo que has recibido hasta hoy como emprendedor? ¿Cuál ha sido?

Carlos Iglesias: Yo creo que ha sido, aprende a escuchar, aprende a integrar la crítica, porque en muchas ocasiones ponemos un escudo ante la crítica y empezamos a defender lo que hemos hecho, yo creo que en el feedback tanto positivo como negativo porque a  mí también me cuesta mucho recibir un feedback positivo, me da vergüenza, aprender a escuchar el feedback positivo, de una forma pura, agnóstica, positiva y transparente.     

Alex Dalí Rizo: ¡Súper! ¿Tu hábito de oro?

Carlos Iglesias: El deporte, el deporte siempre es algo que me acompaña.

Alex Dalí Rizo: ¿Un libro que te haya impactado y que quieras recomendar?

Carlos Iglesias: Hay un libro sobre el cambio que se llama Cambia el chip de Chip Heath y Dan Heath es un libro que ayuda a comprender el cambio y que el cambio en la transformación de organizaciones no es algo que se pueda hacer del día a la noches, tiene que haber una gestión, es un libro buenísimo y me ayudó a entender un montón de cómo valorar el éxito, el cambio en la transformación.

Alex Dalí Rizo: Mi Gente de Éxito sé que amas consumir contenido en formato de audio y por eso me uní a Audible así que si aún no lo has hecho, puedes tener el primer audiolibro de tu preferencia totalmente ¡Gratis! Solo visita www.recetadelexito.com/audiolibro y tendrás tu primer audiolibro ¡Gratis! www.recetadelexito.com/audiolibro 

Carlos ¿a qué no adivinas a dónde llegamos hermano?

Carlos Iglesias: Jajaja… Dímelo tu… dímelo tu…

Alex Dalí Rizo: Llegamos al plato fuerte de esta comelona, esta es tu Receta del Éxito.

Somos el producto de todo lo que hemos hecho, todo lo que hemos dejado de hacer hasta el día de hoy, por un momento ponte en los zapatos de esas personas que te está escuchando en alguna parte del mundo, hoy ¿verdad? que está a punto de dar ese paso de emprender o aquel que ya se lanzó pero está enfrentando los primero retos y te escucha aquí en Receta del Éxito con ¡Chispiao vale! Y dice ¡Wow! esa historia de Carlos Iglesias es el empujoncito que yo necesitaba para no rendirme, para dar ese paso.

Te pregunto, si se va todo, pero te queda la experiencia, el conocimiento, los frentonazos y los éxitos que has tenido hasta hoy, tú podrías enumerar los pasos claros, específicos y prácticos ¿qué harías en los próximos treinta días si tienes que empezar nuevamente desde cero hoy? ¿Qué harías en esos treinta días?

Carlos Iglesias: No haría sino recurrir a mi visión consultiva, lo que decía antes de visualizar, de consultar, lo invisible, de mapear mis fortalezas, mapear mis debilidades, entender mi contexto para poder llevarme a donde estoy. Cuando hablo de mapear me refiero a trabajar con sticky notes, con post it en la pared, es visualizarlo en notas, a mapearlo en toda la pared de lo que soy. Incluso hay herramientas como ikigai que son herramientas para entender, donde está la unión que está en lo que amas, en lo que eres bueno, en lo que necesita el mundo y que es aquello por lo que te pueden pagar ¿no?

Creo que este tipo de herramientas no son ninguna bala de plata, no son ninguna varita mágica pero en lo que ayuda a mapear lo invisible finalmente tiene un poder brutal de transformación, entonces yo empezaría por ahí. Yo empezaría a mapear el contexto, entender dónde están las oportunidades, visualizo ese mapeo y hacer una lista de acciones, de ideas, de hipótesis a validar, compañías a visitar, potenciales clientes con los que hay que hablar de tus problemas, de potenciales soluciones que se me ocurran.

Yo creo que los primeros treinta días los invertiría claramente en eso ¿no? hacer un poco de introspección y a partir de allí empezar un poco a explorar.   

Alex Dalí Rizo: Mi Gente de Éxito, ahí está la receta completa de Carlos Iglesias, en las notas del episodio, pueden retroceder un poquito el audio, para que puedan leerlas nuevamente, con pura proteína mental de emprendimiento.

Ahora Carlos, sé que mucha gente va a querer saber más de ti, de lo que estás haciendo, de Runroom y de todo esto, ¿Cuál es la mejor forma de entrar en tu mundo? De conectar contigo, luego una frase de éxito y nos despedimos.     

Carlos Iglesias: Me puedes encontrar en todas las redes sociales como @carlosthesailor como te decía en Instagram y en LinkedIn también por si gustas Carlos Iglesias abierto a cualquier feedback de los oyentes de esta entrevista.

Alex Dalí Rizo: ¡Súper! Y ¿tu frase de éxito?

Carlos Iglesias: ¡Divertíos!

Alex Dalí Rizo: ¡Divertíos! Mi Gente hay que disfrutar el proceso, ¡Divertíos! Claro que sí, hermano que gustazo, que gustazo tenerte aquí en Receta del Éxito, hay mucha tela que cortar en esta dirección, hay muchísimo que hablar, muchísimo que compartir, que no sea la última, será hasta la próxima.   

Carlos Iglesias: Eso es todo Alex, un placer y muchísimas gracias por la conversación.  

Alex Dalí Rizo: ¡Gracias a ti! Carlos.

Mi Gente de Éxito, ¡Gracias! Por acompañarnos hoy, visita www.recetadelexito.com y arriba en la barra de búsqueda escribe Carlos Iglesias y tendrás el acceso a toda su receta completa, sus recomendaciones, el audio y todas las recomendaciones, ese racionamiento, esas notas especiales que dio en su jornada como emprendedor y sobre todo Mi Gente de Éxito, si este tipo de historias son las que conectan contigo ¿verdad? porque estás a punto de dar ese paso o porque todavía no se ha dado lo que estás buscando, haz clic en el botón de suscribirte a este podcast porque mi misión es traerte historias reales, de personas que han pasado por ese camino para que te llenes de sus herramientas.

Mi Gente de Éxito, será hasta mañana les habló Alex Dalí Rizo ¡el chispiao vale!

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